OSIGURANJE

Britansko udruženje osiguranja mjeri zadovoljstvo svojih klijenata

Britansko udruženje osiguranja i ove je godine izdalo izvještaj o zadovoljstvu svojih klijenata - The Customer Impact Scheme - koje se u sklopu rada Udruženja izrađuje od 2006. godine. I

zvještaj je dio nastojanja industrije da unaprijedi iskustvo potrošača i preuzme svoj dio odgovornosti za nivo zadovoljstva osiguranika. Ovakva su istraživanja pohvalan način praćenja imidža industrije u kojem učestvuje više od 30 britanskih društava pa i neka najveća u zemlji koja time pridonose boljem uvidu u percepciju osiguranja i zasigurno rješavanju eventualnih problema.

Ključna saznanja iz ovogodišnjeg istraživanja, a koja obuhvaćaju tri formalno definisane obveze prema potrošačima i pokrivaju životni ciklus proizvoda te daju šire indikacije o tome kako klijenti vide glavne aspekte njihovog odnosa s osiguranjima:

- Obveza 1: Razvoj i promocija proizvoda koje odgovaraju potrebama potrošača

32% potrošača u Ujedinjenom Kraljevstvu ocijenilo je ovaj aspekt odličnim ili vrlo dobrim, što je povećanje za 1% u odnosu na lani. Ocijenu „korektno“ i „slabo“ dalo je 4% više ispitanika nego lani te se dio takvih odgovora povećao na 27%.

- Obveza 2: Pružanje jasnih informacija i dobre usluge prilikom kupovine proizvoda

61% klijenata dalo je ocijene „odlično“ ili „vrlo dobro“, što je 2% više u odnosu na lani. Ocjenu „korektno“ i „slabo“ dalo je 2% manje ispitanika nego lani te je njihov dio sada 7%.

- Obveza 3: Održavanje prikladnog i efikasnog odnosa s osiguranikom nakon kupovine proizvoda

42% ocijenilo je ovaj aspekt s „odlično“ ili „vrlo dobro“ i nije bilo promjena u odnosu na lani. Ocjenu „korektno“ ili „slabo“ dalo je 17% ispitanika, što je smanjenje od 2%.

Nekoliko predmeta ovogodišnjeg istraživanja imalo je ohrabrujuće poboljšanje, no zabilježen je i pad zadovoljstva u drugim područjima. Potrošačeva percepcija kupovnog procesa i zadovoljstvo uslužnim centrom se povećala, ali su ove godine nešto lošije ocjene koje se odnose na zadovoljstvo proizvodom, pismenom komunikacijom i procesom plaćanja.

Donosimo dio rezultata istraživanja, odnosno ocjene ispitanika po slijedećim kategorijama: uslužni centar („odlično“ i „vrlo dobro“: 54%), kupovni proces („odlično“ i „vrlo dobro“: 56%). Čak se 86% klijenata „snažno složilo“ i „složilo“ da je s njihovim firmama jednostavno sarađivati i 76% je navelo da njihova firma „zaista mari za svoje klijente“. 85% ispitanika smatra da njihova firma tretira „potrošače pošteno“.

U istraživanju je 53% ispitanika navelo da bi najvjerojatnije preporučili svog davaoca usluga. 41% klijenata ocijenilo je svoje proizvode kao „odlične“ i „vrlo dobre“, što je smanjenje od 1% u odnosu na lani. 2% ispitanika dalo je prigovor firmi u posljednjih 12 mjeseci, a za poređenje prošle je godine taj dio iznosio 3%. Svega 12% ispitanika koje je dalo prigovor je smatralo da su bili tretirani na ispravan način. Procesi plaćanja su zabilježili najveći pad nivoa zadovoljstva pa je tako dio zadovoljnih pao za 5% na 48% od ukupnih ispitanika.

osiguranje.hr